6 cose che dovreste sapere sulla reputazione online

1- La rete parla di voi, che lo vogliate o meno
Quanto l’azienda può controllare il flusso di informazioni, opinioni e commenti in internet? Praticamente è impossibile! Una buona strategia allora non è quella del controllo bensì del buon governo: l’azienda deve imparare ad ascoltare quello che si dice in rete del proprio brand e dei propri prodotti, quindi rispondere con iniziative di comunicazione interne ed esterne adeguate.
Se per esempio si scopre che il prodotto X ha deluse le attese, registrare gli umori dei consumatori in internet permette di capire dove si può migliorarlo e quali sono le caratteristiche da pubblicizzare.

2- Potere del passaparola. L’esempio dei siti di recensione di prodotti
Quando vi informate su qualche prodotto, vi capiterà certamente di chiedere informazioni e consigli ai vostri conoscenti. In rete esistono siti specializzati nelle recensioni sui prodotti: questi siti sono l’esempio perfetto di come intorno ad un prodotto e un’azienda esista una reputazione in rete.
Le statistiche dicono che questi siti sono molto consultati dalle persone in cerca di informazioni prima di fare un acquisto: “come sarà il prodotto XXX? Vado a vedere cosa ne dice chi l’ha già comprato!“. Un esempio è il famoso sito Ciao.it che offre opinioni dei consumatori su prodotti e relativi prezzi.

3- Ogni azienda oggi è anche una società di Comunicazione & PR
Gli altri parlano della vostra azienda, ma è in primis la vostra azienda che deve parlare e avviare una conversazione online con il proprio pubblico di riferimento. Sono moltissime le aziende che hanno deciso di metterci la faccia e dialogare attraverso un blog aziendale, aprire pagine aziendali su Facebook o comunicare attraverso altre iniziative social.

4- La reputazione online si può misurare e analizzare
Gli altri parlano della vostra azienda, ma voi non siete sordi: esistono strumenti e servizi di ascolto e analisi della reputazione. Al livello più elementare si possono utilizzare i motori di ricerca o strumenti di monitoraggio come Omgili.com o Trendpedia.com. A livello professionale ci si può affidare a soluzioni consulenziali per il rilevamento del “Buzz tracking” (richiedi maggiori informazioni). In entrambi i casi saprete Dove e Cosa si dice della vostra azienda.

5- Basta poco a distruggere la reputazione online: il caso dei video virali su YouTube
A proposito di passaparola: quante ci mette un commento negativo a fare il giro della rete? Quanto ci mette un video che critica un prodotto o un’azienda a diventare virale ed essere visto da decine di migliaia di persone? A volte basta molto poco per arrrecare un bel danno d’immagine.
Un esempio? I quotidiani italiani hanno recentemente dato ampio spazio alla vicenda di Dave Carroll. Dave ha volato con la compagnia aerea United Airlines che gli ha danneggiato la chitarra (prezzo: 3.500 dollari) ma ha rifiutati il rimborslo. Dave è un cantante, gira un video musicale in cui esprime il proprio disappunto nei confronti dell’azienda American Airlines. Una volta su Youtube, il video è stato visto da oltre milioni di persone.

6- Ricerche personali: la reputazione online riguarda tutti
La reputazione online riguarda tanto le aziende e i prodotti quanto le persone: esistono informazioni in internet su quasi tutti noi. Se inseriamo il “nome cognome” di una persona su un sito come 123people.it, ce ne renderemo conto: i risultati che potremo consultare riguardano le fonti in rete che parlano di quella persona, come anche i documenti pubblicati in rete da quella persona.

Conclusione
In internet si parla di noi ed è piuttosto difficile controllare tale flusso di informazioni. L’azienda può però mettersi in ascolto e anzi può imparare molto sul proprio pubblico di riferimento: che riscontro ha il prodotto? Quali sono le migliori da fare? Quali i punti di forza da pubblicizzare? Con questi dati, può preparare una serie di azioni di “risposta”.
La Reputazione Online diventerà sempre più importante nei prossimi anni e già oggi esistono servizi professionali di Analisi della Reputazione Online.

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